ITIL基礎用語

基礎用語をまとめてみました。日本語がわかりにくい用語が多いので、英語の対応する言葉も示します。

顧客(Customer):ITサービスに対して費用を払う人
ユーザ(User):ITサービスを利用する人
インシデント(Incident):ITサービスを中断させる障害
問題(Problem):未知の障害
エラー(Error):既知の障害（原因、対策がわかっているもの）

サービス(Service):ITサービス
サービスマネジメント(Service Management):機能とプロセスによるITサービスの管理

機能(Function):組織。サービスデスク等。
プロセス(Process):目標達成の為の手順

プロセス・モデル(Process Model)：プロセスの仕組み

閉ループ・システム(Closed-loop System):出力結果により処理内容、入力内容を変えるシステム


プロセスの特性(Process Attribute)：測定可能、結果を伴う、利害関係者への結果の提供、特定のイベントへの対応


役割（Role)：個人やチームの役割。個人またはチームが複数の役割を持てる


RACIモデル(RACI Model)：役割と責任を定義するためのモデル


R：Responsible（実行責任：1人or複数)
A：Accountable（説明責任：1人） 
C：Consulted（協議先：複数） 
 I ：Informed（報告先：複数）


プロセス・オーナ(Process Owner)：プロセス手順、成果に対する責任者 - Accountable
サービス・オーナ(Service Owner)：担当するサービスの責任者。IT役員に対する説明責任
プロセス・マネージャ(Process Manager)：プロセスの運用の責任者 - Responsible


サービスレベル・マネージャー(Service Level Manager)：顧客に対する説明責任