サービスオペレーション(Service Operation)

サービスオペレーション(Service Operation):実際の運用

下記の５つのプロセスが試験対象。

1. イベント管理
2. インシデント管理
3. 問題管理
4. 要求実現
5. アクセス管理

イベント管理（Event Management）：重要性のある状態変更。障害等
情報(Notification):対処を必要としないイベント。ログ
警告(Alert)：しきい値超過等、放置すると例外に繋がるイベント
例外(Exception)：サービスが正常に運用出来ていない通知。サーバーダウン等

インシデント管理(Incident Management)：ITサービスに対する計画外の中断、品質の低下の管理。

インシデント・モデル(Incident Model)：特定のインシデントを処理する手順を事前に定義する事
インパクト(Impact):インシデント、問題、変更によるビジネスへの影響の指標
緊急度(Urgency):インシデント、問題、変更がビジネスに影響を与えるまでの時間の指標
優先度(Priority):インパクト＋緊急度
エスカレーション（Escalation）:機能的エスカレーション、階層的エスカーレション。インシデントをタイムリーに解決出来ない時に専門組織に相談する、ITマネージャに判断を仰ぐ

要求実現(Request Fulfillment)：インシデント以外に顧客、ユーザーの要求を処理する事
サービス要求(Service Request)：情報、助言、ITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求。サービスデスクで処理
要求モデル(Request Model)：サービス要求を処理する事前に定義した処理の方法
セルフヘルプ(Self Help)：インシデント登録、FAQなどユーザがサービスデスクを利用出来る仕組み

問題管理(Problem Management)：サービスデスクで解決出来なかった問題、インシデント管理からエスカレーションされてきたインシデントに対し、新規の問題なのか既知のエラーなのかといった判別を行う

問題(Problem)：一つまたは複数のインシデントを引き起こす未知の原因
問題モデル(Problem Model)：特定の種類の再発する問題の対応手順を合意の上事前に定義する事
ワークアラウンド(Work Around)：完全な解決策が存在しないインシデントに対し、問題のインパクトを軽減、排除すること
例：ファイルサーバーの処理速度が遅い。根本的な原因は不明だが、ワークアラウンドとして、リブートを実施既知のエラー(Known Error)：診断が成功し、根本原因、ワークアラウンドが識別、文書かされた問題
既知のエラーデータベース(KEDB:Known Error Database)：すべての既知のエラーレコードのデータベース
リアクティブ問題管理(Reactive Problem Management)：インシデントが発生してから、根本的な原因を解決し、再発を防止する活動。サービス・オペレーションで実施
プロアクティブ問題管理(Proactive Problem Management)：インシデントが発生する前に将来、発生可能性のある問題を予防する事。「継続的サービス改善」の一部で実施

アクセス管理(Access Management)；ユーザにサービスを使用出来る権利を与えるプロセス
例：共有フォルダのアクセス権追加、アプリケーションのアカウント作成
アクセス(Access)：ユーザが利用する資格を持つ、サービスの機能や、データのレベル、範囲
ID(ID)：ユーザ個人として識別する情報
権限（Access Rights）:サービスへのアクセスをユーザに提供する実際の設定
サービス群：複数のサービスをグループ化したもの
ディレクトリ・サービス(Directory Service)：アクセスや権限を管理する為のツール

サービスデスク(Service Desk)：インシデント、イベントの処理に責任を持つスタッフ。一般的にヘルプデスクと呼ばれる
単一窓口(SPOC:Single Point Of Contact)：事業部門から見たITサービス・プロバイダへの単一の連絡手段。全ての問題の申告を受付、各部門にエスカレーションする
IT組織全体の調整：ユーザの利益になるようにITサービスプロバイダの活動を調整する事

ローカル・サービスデスク(Local Service Desk)：ユーザーの拠点内のサービスデスク
中央サービス・デスク(Centralized Service Desk)；複数拠点の窓口を集約したヘルプデスク
バーチャル・サービスデスク(Virtualized Service Desk)：実際には複数の場所にあっても、ひとつの場所で対応しているように見えるサービスデスク。フォロー・ザ・サン(Follow the Sun)：の用に世界中で複数ヘルプデスクを設置し、中国で８時間、東欧で８時間、メキシコで８時間、のように24時間サービスにすることもある

インシデントのオーナーシップ(Incident Ownership)：インシデントを受け付けたサービスデスクがクローズまでフォローする事
進捗情報の提供：調査に時間がかかるインシデントに対し、ユーザに途中報告をすること

技術管理(Technical Management)：ITインフラの設計、保守、障害発生時のサポート
アプリケーション管理(Application Management)：アプリケーションのライフサイクルを通じて管理とサポートを担当する組織。設計、機能の可用性の保証、保守、障害発生時のサポート
IT運用管理(IT Operation Management)：事業部門で合意されたレベルでITサービスを確実に提供する為に、組織のITインフラの継続的管理と保守に責任を持つ組織